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Nei panni del cliente

Mi si conceda uno sfogo dettato dal fatto che, sempre più spesso, mi scontro con situazioni che si ripetono da quando è stato inventato il primo computer (è un modo di dire....non sono così vecchio). Vi rivolgo quindi delle domande, alle quali ho una risposta personale, dettate da uno stato d'animo solo apparentemente confuso e disorientato.

Quante volte, da professionisti, abbiamo pazientemente raccolto le lagnanze di clienti rimasti scottati da prestazioni deludenti di Colleghi senza scrupoli o per farla breve, privi della necessaria preparazione tecnica ?

Qual'è lo stato d'animo che ci ha assaliti nel sentire lamentele, doglianze, critiche, rilievi, eccezioni, o peggio insulti e improperi nei confronti della categoria?

Come vi siete sentiti nel momento in cui apprendevate le "prodezze" del "professionista" passato prima di voi?

A cosa pensate esattamente quando vi trovate nelle condizioni di chi deve ascoltare critiche e insulti generati da altri?

Il comportamento più naturale e diffuso, in risposta a quest'ultima domanda, è quello di lasciar sfogare il cliente e pensare a cosa dire e cosa fare per dimostrare che voi siete migliori, diversi.... vero? non mentite a voi stessi, il ragionamento scaturisce da una conseguenza neurologica naturale. In quel momento è normale attivare dei meccanismi di difesa per allontanare la possibilità di essere accomunati al "collega" oggetto della critica. Un naturale stato d'animo che sfocia nel "...per fortuna io non sono come quello lì..." e genera l'impeto e la voglia di interrompere il cliente e dire che con voi non accadrà, oltre che affermare " il cliente ha ragione" e con voi la stessa situazione non si verificherà di certo!.

Un modo certo però per comprendere a fondo il cliente ed interessarsi concretamente a dargli una soluzione efficace, può essere quello di mettersi nei suoi panni. Provate a pensare di non conoscere la materia alla quale vi state rivolgendo, per esempio avete la necessità di affidarvi ad un avvocato ed incaricarlo di risolvere un particolare problema, per voi molto complesso, senza conoscere le possibilità di soluzione e pronti a "fidarvi" ed "accettare" quello che vi verrà proposto. Come vi sentireste? Quali "garanzie" cerchereste di ottenere? L'approccio al conferimento dell'incarico sarà di totale fiducia o di cauta rassegnazione dettata dal senso di impotenza di chi non è in grado di conoscere le molteplici strade che potrebbero portare alla vostra soluzione desiderata ? Calatevi nella parte di chi deve sentirsi dire... "...questa è la migliore soluzione possibile che può soddisfare le sue aspettative...puoi solo fidarti".

Ora che siete nella condizione di attesa, provate a pensare esattamente a cosa vi farebbe piacere sentire dal vostro interlocutore. Pensate esattamente a quali possano essere i criteri di analisi della soluzione proposta. Pensate a ciò che vi viene proposto (nell'insieme di strategie) e provate a vivere sensazioni, stati d'animo, pensieri, dubbi, certezze.

Nella totalità dei casi, e questo accade a tutti, il nostro cervello attiva i meccanismi di riconoscimento, cercando di associare o confrontare ciò che ha di fronte (e questo accade a tutti i livelli) con la propria mappa di percezione della realtà, costruita con anni di esperienza vissuta. Se lo "stimolo" verrà filtrato negativamente o positivamente, questo dipende esclusivamente da soggetto a soggetto. L'atteggiamento sarà quasi sempre di analisi e confronto dello "stimolo" con ciò che è noto ad ognuno di noi, per naturale meccanismo di difesa.

Compreso, a grandissime linee ed in modo estremamente superficiale, il "macro comportamento" dell'interlocutore, provate a pensare a cosa potrebbe accadere in lui a fronte di un affermazione del tipo "... ho compreso il suo problema, con me non accadrà". Credete veramente che vi crederà o cosa pensate che possa passare in quel momento per la sua testa?. Avete mai avuto modo di fermarvi un momento e provare a mettere in pratica i pensieri stimolati dalle domande esposte in precedenza?.... o eravate troppo occupati a far quadrare il bilancio o peggio cercare un altro pollo da spennare? Quante volte nel vostro percorso professionale avete cercato di comprendere veramente le esigenze del cliente e comprenderlo a fondo senza interpretare a vostro piacimento le sue richieste? ....ma alla fine mi viene da chiedere..... quanti conoscono le tecniche di comunicazione utili a mettere in pratica quella strategia che dovrebbe essere un abitudine ?

Certo è che, troppo spesso, si trovano nella pubblicità di certe aziende informatiche, messaggi del tipo..... "il cliente è al centro delle nostre attenzioni, il cliente è sacro, il cliente è nostro partner, il cliente...bla bla bla.." o ancora " il nostro lavoro è comprendere le esigenze del cliente e fornire la soluzione ottimale" o peggio ,con arroganza, nei casi più gravi..."sappiamo cosa avete bisogno e siamo qui per darvi la soluzione..." o per gli esperti di marketing appassionati di geometria e bricolage "...offriamo soluzioni a 360 gradi su misura per il cliente...".

Mettersi nei panni del cliente. Si fa presto a dirlo. Giova agli affari ? Incrementa le vendite? Porta al successo professionale ? Conoscete qualcuno che ha il coraggio di mettersi veramente nei panni del cliente per comprenderlo a fondo? Posso darvi un dato. Il 79% delle conoscenze acquisite in tanti anni di professione, mi portano alla convinzione che il settore ICT sia popolato da un gran numero di avidi egoisti, arroganti fanfaroni, ignoranti presuntuosi, pessimi elementi... Informatica, "il lavoro del futuro"..... che Dio ci aiuti e ci dia la forza di resistere.

Giovanni Grandesso

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