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L'informatico un profilo caratteriale (parte prima)


Prendo spunto dai colloqui con i miei clienti, per sintetizzare in queste righe l'immagine che gli operatori del settore hanno saputo darsi nel corso di molti anni di attività. Comportamenti a volte giudicati inadeguati ed una condotta professionale al limite della correttezza, spesso confusa e scoordinata, hanno infatti prodotto nel mercato l'opinione diffusa che gli informatici in genere non hanno tutte le rotelle al loro posto, molti sono bugiardi e disonesti. Non si spiega altrimenti l'enorme diffidenza incontrata nei clienti che da tempo utilizzano l'informatica e nemmeno l'enorme numero di disservizi riscontrabili nei vari livelli di utilizzo e gestione dei sistemi.



Ma andiamo con ordine cercando di non fare di tutta l'erba un fascio.

Il Consulente: E un termine generico che non ha alcun significato pratico. Alla classica domanda del cliente potenziale interessato "Lei di cosa si occupa" si sente la risposta inappropriata "sono un consulente informatico". La risposta non è corretta. Se chiedo cosa fai perchè mi rispondi chi sei ? Una risposta di questo genere indica incapacità nel comunicare all'interlocutore il beneficio principale offerto, oltre ad una generalizzazione dei campi di azione e di intervento. Un informatico "tuttofare" che accetta incarichi in virtù del principio "ho bisogno di lavorare anch'io" o peggio "questo cliente me lo curo io...", dimenticando la regola "sì, sono in grado di risolvere i suoi problemi". Esiste anche la variante del Consulente che in realtà è un commerciale (un venditore) abile a nascondersi ed in possesso di una spiccata tendenza alla logorrea nell'esposizione dei benefici offerti da vari software ed hardware di grido, dalle ultime novità lanciate sul mercato e tutte le diavolerie connesse. Preferisce ripetere "....sì, si può fare...." omettendo sempre di spiegare come, esponendo principalmente i PRO e dimenticando volutamente i CONTRO. Possiede ottime capacità nel delegare le fasi operative a "collaboratori di fiducia", naturalmente dopo aver concluso positivamente la vendita di tutto ciò che è in grado di offrire. In genere diventano irreperibili non appena ci si accorge che i "pezzi" acquistati non combaciano o i costi di gestione sono talmente alti da dover chiedere un mutuo per farvi fronte. Abilissimi nel trovare scuse, difficilmente vi permetteranno di mettervi in contatto con le persone che effettivamente il lavoro lo devono svolgere (meglio dire: coloro che devono risolvere a tutti i costi i pasticci combinati da altri). Usano generalmente nelle loro spiegazioni termini altisonanti ed aulici, sigle incomprensibili ma che indicano apparentemente una profonda conoscenza della materia. Non sbagliano mai e la colpa di qualsiasi cosa non è mai loro. Eleganti e ben vestiti, guidano macchine di cilindrata medio grossa a "dimostrazione" che di clienti ne hanno tanti "perchè di loro si fidano". Non rifiutano mai un incarico, qualsiasi esso sia, guardandosi bene dall'esporre i rischi o i difetti di qualsiasi prodotto (tanto ci pensano gli altri a risolverlo). Hanno la convinzione che qualsiasi cosa, più costa e più vale.

l'analista: dotato generalmente di ottime capacità pratiche nella soluzione dei problemi che richiedano lo sviluppo di procedure software. E quella figura professionale che dovrebbe analizzare nel dettaglio le esigenze del cliente e tradurre il tutto in un progetto funzionante che prevede una organizzazione dei flussi di informazione ed un utilizzo pratico ed efficace dei dati. E la prima persona a fare le spese con il taglio dei costi di sviluppo, operati o dal Consulente o dall'amministratore. Spesso preso in scarsa considerazione da coloro che credono di sapere tutto, viene delegato il più delle volte al ruolo di programmatore o nei casi più fortunati a Capo programmatore (che è la stessa cosa salvo la responsabilità di rispondere in prima persona degli errori dei superiori). E colui che maggiormente subisce pressioni sul modo di affrontare e risolvere i problemi e di conseguenza costretto a giustificare le "sue" scelte.

Il Programmatore: parliamo dei programmatori puri, coloro che prevalentemente sviluppano software nei vari linguaggi partendo dal progetto di un analista. Sono generalmente le vittime preferite degli Analisti e dei Consulenti e sono spesso chiamati ad operare sulla base dei progetti verbali (sono quei progetti realizzati a parole, di volta in volta, senza regole certe e precise). Odiano la giacca e la cravatta ed in genere sono anticonformisti. Difficilmente fanno carriera in quanto sono considerati (ed a volte pagati) meno di un apprendista al primo impiego. Da un punto di vista salariale viene spesso inquadrato nella categoria dei metalmeccanici.

l'analista Programmatore: figura mista le cui mansioni non sono mai ben definite se non per ciò che riguarda le responsabilità dei risultati. Ha il compito di tradurre i progetti verbali in software funzionante. Costretto a mutazioni repentine a seconda dell'umore e delle capacità del Consulente che lo guida, accetta di malavoglia suggerimenti che possano minare l'equilibrio del progetto. Sebbene ne abbia un gran bisogno non è mai il destinatario dei ringraziamenti che derivano da una buona riuscita del suo lavoro. Soffre spesso di crisi di identità in quanto mal si adatta al doppio ruolo che il mercato gli impone. Riconosce a prima vista un progetto ben fatto da uno redatto dal Consulente.

Il Tecnico: colui che ripara i sistemi (l'hardware) e che generalmente viene mandato a risolvere i problemi che altri non riescono a comprendere. E chiamato in ogni caso ad operare in prima linea anche per quei problemi che nulla hanno a che fare con l'hardware. Svolge egregiamente le funzioni di parafulmine, costretto ad assorbire insulti e critiche dai clienti che si sono incautamente fidati del Consulente Commerciante. Spesso chiamati ad operare in orari impossibili in prossimità delle festività, si dividono in due categorie: il Tecnico passivo, ovvero quello che ripara il sistema e se ne va ed il Tecnico attivo, ovvero quello che ripara il sistema e prima di andarsene svela al cliente tutte le magagne che derivano da una cattiva scelta del sistema. Quest'ultimo è generalmente disoccupato. Gran lavoratore e depositario di segreti gelosamente custoditi, diffida dei colleghi e frequenta, nel corso delle sue trasferte, le peggiori trattorie ed i peggiori alberghi in quanto l'importo di rimborso non supera mai il minimo vitale. E la linfa vitale di ogni grossa struttura in quanto costa 1 e fa guadagnare 1000. Esiste anche il Tecnico costretto a sostituire pezzi perfettamente funzionanti "per ragioni di mercato..."

Il sistemista: è un Tecnico promosso al grado superiore. La promozione non trova mai riscontri economici se questi è dipendente, in quanto è sufficiente per lui la gratifica di essere "passato di grado". Il termine indica la persona in grado di operare nel sistema ai più bassi livelli. Ottimo conoscitore dei trucchi del mestiere non riesce quasi mai a fare carriera in quanto indispensabile nel posto che occupa. Spesso viene chiamato ad operare dopo che il Tecnico non è riuscito a spiegare al cliente che il problema non è di natura hardware. Viene sostituito dal Consulente venditore qualora nemmeno lui riesca nell'intento, che si premurerà di fornire un nuovo sistema e dei nuovi software. In virtù di ciò viene spesso usato, a volte a sproposito, per spianare la strada al venditore.

Il Capocentro Anziano: se dio non esistesse, sicuramente il posto vacante sarebbe suo. Conosce e gestisce tutte le informazioni memorizzate nel sistema. E in grado di bloccare, se provocato, un intera azienda di qualsiasi dimensione, capacità spesso usata come deterrente o come strumento di rivendicazione salariale. Il suo parere su questa o quella soluzione è inappellabile, assoluto. Indispensabile ai Consulenti che gli chiedono "come si fa ..." e di vitale importanza per i rappresentanti di hardware che riescono a farselo amico. Vive in cattività, chiuso in ambiente climatizzato ed i suoi momenti di libertà sono quando è chiamato a seguire i corsi di aggiornamento. Il suo rischio maggiore è quello di vedersi soffiare il posto dal Capocentro giovane rampante. Quest'ultimo può essere riconosciuto in base ai seguenti sintomi: è sottopagato, è disponibile a fare tutto ciò che gli si chiede (ma proprio tutto), è disponibile a tutte le ore del giorno e della notte festività comprese, non sa niente del sistema ma ha tanta voglia di imparare, non prende decisioni ma accetta le responsabilità e le conseguenze delle azioni e decisioni di altri, ubbidisce ai capricci degli addetti al terminale, non ha mai contatti con i rappresentanti di hardware dirottati verso i suoi superiori. Il capocentro giovane rampante vive in funzione del sistema e corre quando il Consulente chiama.

L'addetto all'assistenza telefonica (Hot Line) : chiamato a dare delle risposte alle richieste più assurde dei clienti, quasi mai è in grado di rispondere in maniera appropriata. Conosce solo due figure professionali: il tecnico ed il programmatore, dai quali dipende totalmente quando è in difficoltà. Generalmente di sesso femminile si considera un informatico esperto ed è convinto si conoscere a fondo la materia (tutta). Se privo delle soluzioni alle domande frequenti, non è più in grado di dare risposte e non appena lo stesso quesito viene posto in maniera differente entra in stallo completo. Generalmente non gli importa se il problema è hardware, software. Un problema è un problema, non va risolto ma va passato alla persona giusta (di solito un altro addetto all'assistenza telefonica che applica lo stesso principio). Dotato di enorme pazienza riesce sempre a far rimbalzare le critiche dei clienti verso questo o quel responsabile ed ha assimilato la direttiva "il cliente ha sempre ragione". I suoi tempi di risposta sono sempre rapportati al tipo di numero telefonico dedicato al servizio. Se quest'ultimo è numero verde, allora il tempo di reazione può allungarsi. Riconoscibile dalla cuffia dotata di microfono ha l'abitudine a tenere occupata la linea per dedicarsi ad altre mansioni ("...devo documentarmi...può richiamare fra un ora ?"). L'efficacia e l'utilità delle sue risposte è sempre inversamente proporzionale alla gravità e/o complessità del quesito. Presenta una spiccata tendenza alle richieste di trasferimento in altro reparto, più tranquillo e meno impegnativo, aspirando quasi sempre al posto di programmatore e/o tecnico di laboratorio.

Il Libero professionista informatico: in genere opera da solo (ditta individuale) ed aspira ad un numero di contratti di assistenza sufficiente ad assicurargli un futuro decoroso privo di impegni. Generalmente snobbato dalle "grandi" aziende in quanto considerato "privo di struttura", cerca i propri clienti generalmente con il sistema del passaparola. Dotato di scarse possibilità pubblicitarie, affida infatti i suoi messaggi promozionali ai clienti che è riuscito a difendere dall'attacco dei Consulenti. Da non confondere con il "Libero Professionista più libero che professionista", cerca di reinvestire i suoi guadagni nella formazione personale, dedicando il suo tempo libero allo studio ed alla ricerca. Quasi mai in buoni rapporti con la consorte per mancanza di tempo a disposizione, opera in qualsiasi zona del territorio ed è disponibile a trasferte se adeguatamente rimborsate. Generalmente specializzato e geloso dei suoi clienti, chiama spesso i Colleghi suoi simili per l'espletamento di incarichi per i quali non si sente particolarmente preparato. Rispettoso della volontà dei clienti, rifiuta gli incarichi che non gli diano la possibilità di esprimere le sue capacità professionali. Non fa distinzioni fra grandi e piccoli clienti, preoccupandosi unicamente di mettere tutti in grado di potersi permettere i suoi servizi. Non conosce il termine "sconto", "saldi", "svendita", "offerta 3x2" ecc.ecc. e se chiamato ad operare una riduzione del prezzo proposto, rende edotto il cliente che alla riduzione del prezzo corrisponde una riduzione del servizio erogato. Non teme la concorrenza ed è in grado di offrire soluzioni e garanzie. Si assume in prima persona la responsabilità delle proprie decisioni e non ha bisogno di trovare scuse a giustificazione del suo operato.

Giovanni Grandesso
Segue nella seconda parte.........

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