Divisione news & media

Le 15 favole dell'assistenza tecnica


0. Dialogo tra un cliente e l'impiegato addetto all'assistenza tecnica

"Pinco Pallo computer assistant; posso aiutarla?"
"Si, beh, ho un problema con (...omissis...)."
"Che tipo di problema?"
"Be, stavo scrivendo, quando di colpo tutte le parole sono andate via."
"Andate via?"
"Sono sparite."
"Hmm. Cosa c'è sullo schermo?"
"Niente."
"Niente?"
"E vuoto; e non accetta niente quando io premo i tasti."
"Lei è ancora in (...omissis...), o ne è uscito?"
"Come posso saperlo?"
[non traducibile]
"Can you see the C: prompt on the screen?"
"Whats a sea-prompt?"
[ritraducibile]
"Non importa. Riesce a muovere il cursore sullo schermo?"
"Non c'è nessun cursore: gliel'ho detto, non accetta niente di quello che digito."
"Il suo monitor ha un indicatore di accensione?"
"Cosè un monitor?"
"E la cosa con uno schermo che sembra una TV. c'è una lucetta che dice quando è acceso?"
"Non lo so."
"Bene, allora guardi sul retro del monitor e cerchi dove entra il cavo di alimentazione. Riesce a vederlo?"
"Si, penso di si."
"Benone. Segua il cavo fino alla spina, e mi dica se è inserito nella presa nel muro."
"... Si, è inserito."
"Quando lei era dietro al monitor, ha visto se cerano due cavi collegati sul retro del monitor, e non uno solo?"
"No."
"Ok, ci sono. Mi serve che lei guardi dietro di nuovo e cerchi l'altro cavo."
"... Ok, eccolo."
"Lo segua per me, e mi dica se è ben infilato nella sua presa dietro al computer."
"Non ci arrivo."
"Mmm. Be, non riesce a vederlo?"
"No."
"Anche mettendo il ginocchio su qualcosa e sporgendosi in avanti?"
"Oh, ma non è perchè non ho la giusta angolazione, è perchè è buio."
"Buio?"
"Già. Le luci dell'ufficio sono spente, e l'unica luce che c'è, proviene dalla finestra."
"Be, accenda le luci dell'ufficio, allora."
"Non posso."
"No? perchè no?"
"perchè manca la corrente."
"Manca... la corrente? Aha, ok, abbiamo scoperto il problema. Ha ancora lo scatolone, i manuali e l'imballo di quando il suo computer le è arrivato?"
"Be, si, li tengo nello sgabuzzino."
"Molto bene. Li prenda, scolleghi il suo sistema e lo imballi come era quando le fu consegnato. Poi prenda il tutto e lo porti indietro al negozio dove lo ha acquistato."
"Davvero? E cosi grave?"
"Si, ho paura di si."
"Be, allora è tutto a posto, suppongo. Cosa devo dire loro?"
"Dica loro che lei è troppo stupido per possedere un computer."

Quanto segue è tratto da un articolo del "Wall Street Journal":

1. (...omissis...) sta considerando di cambiare il comando "Press Any Key" in "Press Return Key" a causa delle continue chiamate che chiedono quale sia il tasto  "Any".

2. Il supporto tecnico di (...omissis...) ha avuto una chiamata che lamentava che il mouse era molto difficile da controllare con il coprimouse antipolvere messo su. Tale coprimouse si è scoperto essere poi il sacchetto di plastica in cui il mouse viene imballato.

3. Un altro tecnico della (...omissis...) ha ricevuto una chiamata da un uomo che si lamentava che il sistema non leggeva i suoi file di word processing dai suoi vecchi dischetti da 5.1/4 pollici. Dopo aver appurato che non sono stati sottoposti a campi magnetici o calore, si è scoperto che il cliente aveva messo le etichette sui dischi, e poi li ha arrotolati nella macchina per scrivere per poter scrivere sulle etichette.

4. A un'altra cliente di (...omissis...) viene chiesto di spedire indietro una copia dei suoi dischetti difettosi. Pochi giorni dopo arriva una lettera della cliente con le fotocopie dei floppy.

5. [Non traducibile-si riferisce ai drive per i floppy da 5.1/4"] A (...omissis...) technician advised his customer to put his troubled floppy back in the drive and close the door. The customer asked the tech hold on, and was heard putting the phone down, getting up and crossing the room to close the door to his room.

6. Un altro cliente della (...omissis...) chiama per dire che non riesce, col suo computer, a spedire i fax. Dopo 40 minuti di chiarimenti, il tecnico scopre che luomo sta tentando di faxare un foglio di carta tenendolo appoggiato allo schermo e premendo il tasto "invia".

7. Ancora un altro cliente della (...omissis...) chiama per dire che la sua tastiera non funziona più. L ha pulita immergendola in acqua e sapone, strofinando per un giorno, e quindi rimuovendo tutti i tasti lavandoli singolarmente.

8. Un tecnico della (...omissis...) riceve una chiamata da un cliente che è arrabbiato perchè il suo computer gli ha detto che è "bad and an invalid". Il tecnico spiega che le risposte "bad command" e "invalid" del computer non vanno prese come qualcosa di personale.

9. Un cliente confuso chiama la (...omissis...) per un problema di stampa di documenti. Egli dice al tecnico che il computer gli ha detto "couldnt find printer". L'utente ha provato girando il monitor verso la stampante, ma il computer continua a non "vederla".

10. Una cliente esasperata chiama il supporto tecnico (...omissis...) per dire che non riesce ad accendere il suo nuovo computer. Dopo essersi assicurato che il computer è alimentato, il tecnico le chiede cosa accade quando lei preme il pulsante. Lei risponde: "Continuo a premere su questo pedale ma non succede niente". Il "pedale" si è scoperto essere il mouse.

11. Un'altra cliente chiama la (...omissis...) per dire che il suo nuovo computer non funziona. Dice che ha disimballato l'unità, ha inserito la spina ed è stata 20 minuti seduta li davanti aspettando che succedesse qualcosa. Quando le viene chiesto cosa è successo quando ha premuto l'interruttore, lei chiede: "Quale interruttore?".

12. Storia vera di un SysOp (...omissis...):
Cliente: "Salve, è il Supporto Tecnico?".
Tecnico: "Si. Come posso aiutarla?".
C.: "Il porta-tazza del mio PC si è rotto e sono ancora in garanzia".
T.: "Mi scusi, ma lei ha detto porta-tazza?".
C.: "Si, è sul frontale del mio computer".
T.: "Perdoni se le sembro un po perplesso, ma è perchè lo sono. Lo ha ricevuto come parte di una promozione, in qualche fiera? Come le è arrivato questo porta-tazza? Ha qualche marchio inciso sopra?".
C.: "E arrivato insieme al computer; non so nulla di nessuna promozione. c'è solo scritto 4X sopra".
A questo punto il tecnico ha spento il suo microfono, perchè non è più riuscito a trattenersi dal ridere. Il cliente stava usando lo sportellino del drive CD-ROM come un porta-tazza, tenendolo sempre aperto.

13. Un altro cliente (...omissis...) ha dei problemi ad installare del software e telefona per il supporto. "Ho messo il primo dischetto, ed è andato tutto bene. Poi mi ha detto di mettere il secondo dischetto, e lì ho avuto dei problemi, non sono più riuscito a farcelo entrare...". L'utente non aveva realizzato che "Inserire il Disco 2" implica l'operazione di rimozione del Disco 1.

14. In maniera analoga, un cliente ha seguito le istruzioni per installare il software. Le istruzioni dicevano di rimuovere il disco dal suo imballo e di metterlo nel drive. L'utente ha aperto fisicamente il disco, rimuovendo il disco magnetico dalla sua sede rigida, e poi si è chiesto perchè non funzionava...

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